祸不单行！澳洲女博士因患癌漏读邮件，里程积分竟被澳航清零！网友争辩：是讲人情还是按规矩办事？

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今日话题

澳洲女博士患病期间，

因为漏读了一封邮件，

结果她的飞行积分过期清零。

尽管女博士向航空公司强烈申诉，

但最后的结果却并不是她想要的。

面对这起争端，双方该如何化解……

看点

01

女博士患病期间，飞机积分被Qantas取消

在生活中，正所谓福兮祸所依。

今天新闻中的这位澳洲女博士，

在抗癌成功后幸福劲还没过，

就遭遇到了另一件晦气的事。

Qantas遭老客户投诉（△图源：Daily Mail）

这位名叫Elizabeth的女博士，职业是作家和历史学家。在2017年体检时发现罹患卵巢癌，不得不入院进行持续性的治疗。

就在女博士积极配合治疗的几个月里，因为无暇查阅电邮，结果她辛苦积存的飞行积分被Qantas航空无情注销。

据报道，在Elizabeth抗病恢复期间，Qantas发了一封电邮提醒她：

Elizabeth所积累的150,672飞行积分将在2017年的10月份过期，需要她立即回应。

这封电邮在积分过期前几周寄出，并在邮件里提供了链接地址，通知Elizabeth需要点击链接，好重新激活她的飞行积分。

不过这封邮件埋没在收件箱的海量信息里，从未被Elizabethsu所察觉。

一直到去年11月，Elizabeth在打开电邮，逐一翻查、清理邮件时，才发现了这封没有及时处理的通知信。

这位73岁的女博士在发现自己飞行积分，已经过期作废的事态后，立即电话联系了Qantas的客服部，通知Qantas自己患病的特殊情况，同时提供了自己的医疗记录以证明自己的严重病情。

原本以为事情可以圆满解决，谁知平地风波，又滋生出许多事端。

被Qantas取消飞行积分的女博士Elizabeth
（△图源：网络）

Qantas在审阅了Elizabeth的申诉后，不仅拒绝了她要求重新激活飞行积分的申请；而Qantas所提供的替代方案，也让Elizabeth难以接受。

原来，Qantas逼Elizabeth退让，在6个月内，使用Qantas发放的信用卡。当Elizabeth的使用额度达到2500分时，她才可以重新拿回她原本已经过期的150,672的飞行积分。

这意味着Elizabeth需要花费澳币上千才能达到替代方案里的要求。

当发现作废的飞行积分，足够买一张伦敦到悉尼的往返机票，这让Elizabeth感觉更加不舒服甚至怨愤难平。

调解不成，Elizabeth认为积分过期作废是“霸王条款”，不禁对Qantas发问：制度重要还是生命重要？她将事情上报媒体。

康复期的Elizabeth无暇顾忌其他，漏看了Qantas的邮件（△图源：Daily Mail）

在采访时，Elizabeth仍然无法心平气和，说道：

“这16年来，我是Qantas最忠实的客户，我原本指望公司在对待我这种特殊情况时，能作考虑及酌情处理，提供一种更为弹性、人性化的解决方案。”

根据Qantas官网关于飞行常客计划的条款细则中，规定了：

如果连续18个月没有使用飞机积分，在积分即将过期的前60天，会员会收到来自Qantas的电邮提醒。

与Qantas协商不成，Elizabeth不得不联系澳洲航空消费者权益协会，她向协会反映了自己的遭遇，希望得到他们的援助。

航空消费者权益协会立即派出了冲突调解员来平息争端。不过，截至目前为止，Elizabeth与Qantas双方依然没有达成一致的协议。

来自Qantas的发言人宣称：

Qantas为Elizabeth提供的替代方案，已经秉承公平合理的的原则，站在客户的角度上积极配合她解决问题。

Qantas对外说道：

“我们十分同情、理解Elizabeth女士的困难之处。

但根据我司的条款和条件，已经清楚说明飞机积分一旦过期，就无法重新激活。

希望Elizabeth女士能再次考虑，接受我们善意的安排，并再度参与我们的飞机常客积分计划中。

我们并非强人所难，而是因为这项条款对任何会员一致生效。”

关于Elizabeth女士的特殊情况，有网民也分享了自己相似的经历：

多年前，同样的事情发生在我身上。

我在Qantas的飞行积分高达500,000！我曾向Qantas抗议，这么重要的通知，最好以正式信函的方式传达，而不是隐藏在Qantas定期发送的一大堆订阅邮件里。

很幸运的是我拿回了积分，但在Qantas没有改变主意前，我马上用掉了它们。

因为漏看了邮件，我的飞行积分也过期了。不过在过期一个月内，我就重新拿回了积分。

也有人读了新闻后，马上检查了自己的Qantas会员积分，发现147,000的积分过期取消。但他表示，自己并未收到任何通知。

看点

02

网友的两极评论

纵观世界，但凡历史悠久，在市场中久经考验的企业无一例外的都把客户放在首位，抱着感恩的心，真诚的对待每一位元老客户，而这样所获得的巨大回报就是：客户衷心的认同，进而使企业更加壮大。

不过，虽说顾客是上帝，但顾客总是对的吗？

规则公平是为了保障每一个客户的权利。企业只有按规则处置才是公平，否则公说公有理，婆说婆有理，一旦破了一次例，以后就会乱套。有人认为Qantas在积分制定的规则上，很大程度恐怕就是为了最有效的解决这个“公平”问题。

Qantas的替代方案引发澳洲网友争论（△图源：Daily Mail）

针对澳洲女博士Elizabeth的境遇，网络上展开了激烈的两级讨论。

有人予以同情并表达了支持，但也有人认同航空公司的做法。有些网友觉得Qantas的做法只是按规章制度办事，拿不回飞行积分属于理所应当。

▼

网友“Trishr64”：

她自己的问题，读懂条款。

网友“Pepperbeat”：

要维持会员积分，必须按照航空公司的规则办事。

网友“JP”：

Qantas只是做生意而已，难道你以为它们是慈善行吗？

不过，也有网友表示，Qantas应该对当事人情理之外的例外情况予以考虑，而不应该置若罔闻。

他们认为Qantas无视客户的情绪，从一开始就摆出了经商业务的姿态来对待Elizabeth。

网友“Hellothereeveryone”：

我怀疑她（Elizabeth）是否有心情关注邮件……她刚刚捡回一条命……她有理由火冒三丈。

网友“SunriseBoy”：

这只是Allan Joyce（澳航首席执行官）用另一种方式跟澳大利亚人说“F*** you”！

网友“Aussienell”：

我丢了230,000个飞行积分，而Qantas从未回复过我的电话和邮件。他们倒十分乐意为我重开0积分的新账户。

网友“DM1519”：

虽然规则是规则，但Quantas对待特殊状况的做法相当不人性，为企业形象抹黑。

网友“SAMSUNG VS. APPLE”：

碰到因为没有及时检查邮箱，而丢失飞行积分的情况时，我认为航空公司应该为客户提供一种更快捷受益的补偿办法。

网友“Rllrl5”：

试想你得了癌症生活天翻地覆，我确信这会让你重新审视生命中的轻重缓急。我不相信你生了病还会一直坐在电脑前查阅邮件。

网友“Opinionated Aus”：

由于网络病毒肆掠，我们常常被提醒不要随意打开电邮里的链接，而Qantas激活积分的做法恰恰是给你一条链接？！如果我收到这封邮件，可能也会马上把它视作病毒……我在想Quantas还让多少人陷入了同样困境。

今日结语

在这个服务至上的时代，

质量是生命，顾客是上帝，

这已经成为不少企业的服务哲学。

不过，也有人提出视顾客为上帝太过分，

“上帝”并不比服务企业（和人员）高尚，

如果遇到顾客的无理要求、无知行为时，

企业即使做出了让步也是基于职业操守，

这并不意味着“上帝”的诉求具有合理性。

面对澳洲女博士与航空公司之间的矛盾，

各位读者有什么看法，

欢迎踊跃投票，并发表自己的一得之见。