论澳大利亚企业合规之内部投诉调查机制的建立

企业合规的一项重要环节，就是制度性地建立投诉处理机制，无论企业的规模大小。很多人认为只有大企业，才有建立投诉处理机制的必要，其实这是一种误解，正所谓，麻雀虽小，无脏俱全，所以必须有相应的机制，来制度性地处理问题，消除隐患，保障企业的良好发展。作为企业，无论规模大小，也不论处于何种行业，都可能遇到的就是投诉。投诉既可能来自内部的员工，比如对同事不当言行的投诉，也可能来自政府机构、外部客户或者任何利益相关者，比如权利被侵犯者，在诉诸司法程序前，径直向企业要求赔偿，这就是投诉的一种形式。

在投诉机制的处理方式上，通常是证据调查、事实分析、法律研究、责任认定、意见反馈以及制度改善等环节。首要的就是调查环节，对相关的证据进行收集，包括与相关的人员进行谈话，收集笔录，与外界进行咨询，采集说法，另外重要的一点就是对制度流程收集证据，因为这也是企业合规运行的证据。这对于判断企业是否附有连带责任具有重要意义。值得注意的一点就是，调查过程中的证据，应该依据证据法的要求，或者至少在其指引下进行，以使收集的证据能够尽可能地符合未来法律诉讼的要求。

其次就是根据投诉的性质，对相关法律进行分析，这一过程即可能涉及到刑法，民法，也可能涉及到一些相关机构的具体程序及政策指引，特别是在一些可能涉及到相关利益机构的投诉上，所以必须对所有可能关联的法律、规章进行全面的分析，从而应用到相关的由证据支持的事实上。这么说可能抽象，但比如，某服装企业收到个人关于产品侵犯版权的投诉，这时就有必要对投诉方的版权所有权，进行初步分析及认定，这一过程即涉及到版权法，也涉及到投诉者个人是否是在其雇用过程中创造的知识产权进行分析，而这就涉及到研究员工雇用合同。然后就是将收集到的证据适用到法律分析过程，进而对投诉的主张进行合理、合法性分析，对其得出支持、部分支持或不支持的结论，从而对责任进行划分，结合司法程序时可能产生的结果及成本，提出合理的赔偿方案。

再其次则是对投诉主张进行判断，责任进行认定，并对处理意见进行反馈，然后是对业务流程或内部规范进行整改，避免此类事件再次发生。限于篇幅，也就不一一详述。值得注意的是，很多中小企业，由于缺乏合规投诉处理机制，直接由管理者按照自身的常识，在由合规律师处理前，就向投诉者承认责任、提出赔偿，这其实非常不利于保护企业的合法权益。一方面，因为其中包含了非常专业的法律知识与判断，非专业律师无法准确进行判断，正所谓所视者常非所得者。比如著名的辛普森案，常人以为的定罪，结果被法院否定，另一方面，这也给合规律师的处理时间以及处理方式，设定了非常大的局限，特别是在企业对合规律师提出的法律建议存在预期时。更有企业寻求捷径，比如企业认定了其处理方式，而仅要求合规律师按照其意愿出具法律信函，这可能对律师行业的职业道德及公信力产生重大影响，因为律师信的公信力是由律师的专业判断与坚定职业操守作背书，律师作为向法庭负责的法庭成员，绝不是客户企业简单的传声筒，所以律师必须坚持其独立操守向客户企业阐述其法律意见及判断，对出具律师函的必要性、适当性及其内容进行独立判断。另外还有一种误解，就是企业认为向员工调查，是一种让员工背负责任的行为，而企业出于保护自己员工的心态，往往不愿意进行这种调查。但其实，员工的证据对于判断事发时的经过，不可或缺，可以避免投诉者的一面之词，不仅维护企业的公正形象，也能为诉讼律师提供准确的证词，从而保护企业的合法权益。

从上述可见，企业合规内部调查机制其实对任何企业来说并不遥远，可谓近在咫尺，但其专业性，往往意味着其建立及执行成本巨大，非大中型企业不能负担。企业合规律师正是为解决这一需求应运而生，其专业性及灵活性及托管性，意味着小型企业能以较小的成本享受合规服务带来的各项益处，为其运营保驾护航。当然企业合规律师的素养则非朝夕之功，不仅要有刑法思辨的严谨，也要有深刻的行业洞察能力，更要严守法律从业者的独立操守，从而担当企业安全运营的保护伞。